“干什么，就要爱什么。”这是浙江甬通汽车贸易有限公司培训经理张玉亮的口头语。从一个修理工成长为一名培训经理，促使他不断进步的就是他的这份执着———干一行，爱一行，精一行。用他的话说，做任何工作，只有爱上它，你才会琢磨这一行的门道，去思考怎么把这一行干好。

“其实我2005 年就到浙江实习了。”张玉亮的老家在河北，谈到为什么不远千里到这边来工作，他的想法跟大多数年轻人一样,“觉得长三角经济发达，机会多，想来闯一闯。”在杭州的一个汽修企业实习了一年多后，临近毕业时，朋友告诉他金诚汽车要在宁波开一家欧宝4S店，需要招一个质量索赔员。怀着试试看的心情，张玉亮来到浙江甬通应聘。“他学的是汽车电子技术，又有实际维修经验。”浙江甬通维修站站长周鹏军回忆面试张玉亮时的情景这样说，“我们更看中的是他对汽车修理这一行表现出来的热情。”于是，2007 年，张玉亮成为了浙江甬通的一名质量索赔员。

“别看这个工作只是充当客户与厂家间的‘传话筒’，但是要做好这个工作并不容易。”张玉亮告诉我们，“一般客户找索赔员，都是车子本身的质量问题，情绪肯定都不大好，所以索赔员最重要的一点就是受得了气话、听得进怨言，要站在客户的角度看问题，然后用适当的语言和方法与客户沟通，同时要与厂家及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。”为了做好这项工作，张玉亮总是“未雨绸缪”，在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，与客户交朋友，让他们熟悉自己，给他们一些能省钱的养车之道。这样即便以后出现质量问题，与客户沟通起来也顺畅许多。2009 年初，由于索赔工作的出色表现，张玉亮获得中国通用优秀索赔员称号。

张玉亮（右）在指导同事

事实上，在做索赔员期间，张玉亮始终没有远离车间，出于对汽车修理的热爱，他只要一有空就往车间钻，和同事们一起修车、琢磨问题。或许是汽车修理上的天分，再加上虚心好学、认真勤奋，张玉亮的汽车修理技术日益提高，多次解决疑难故障，2008 年下半年，公司安排他做OPEL 技术专员、内部培训（兼索赔）的工作。“做汽修简单说就是把车修好，而我们更应该考虑怎么提高一次修复率，怎么缩短维修时间，提高客户满意度。”张玉亮说，“所以做汽修经验很重要，而经验的积累主要取决于是否能做个有心人”。张玉亮讲了一个例子，欧宝车喇叭时响时不响是个偶发但也是头痛的问题，维修时往往相关组件一插拔当时问题没有了但不久故障依旧会出现。为此，张玉亮把所有相关模块图纸调出来，仔细梳理工作原理，上网查资料寻找解决办法，更为重要的是对每一个发生该故障的车辆维修记录进行比对，排查故障发生区块，同时做好客户的跟踪回访。在对这个问题研究了大半年，跟踪了十几台车的修理情况后，功夫不负有心人，他最终确认了该问题的根源，找到了解决方案。在工作上做个有心人，也让张玉亮做一行精一行。2010年8 月，他代表公司参加宁波市汽

车行业维修技能大赛，取得了第一名的好成绩。同年底，由于担任技术专员工作出色，他被中国通用评为年度优秀技术专员。2011 年，他参加了通用售后技术类银级认证考试,以54 分顺利通过（60 满分），成为公司第一个获得银级认证的员工。

在同事们眼中，张玉亮是个典型的“技术控”，他追求技术，了解技术，钻研技术，喜爱技术。工作之余，张玉亮最喜欢的还是看一些汽车方面的资料，琢磨一些修理方面的问题，他觉得：“现在成为培训经理了，不光要自己了解最前沿的汽车动态，学习最新的汽车修理技术，更重要的怎么把这些知识更好地教给同事们。同样的，在修车上也不能光考虑怎么把车修好，更要考虑故障有哪些关联，会引起其他什么问题，自己融会贯通教同事也会更得心应手。”实际上，张玉亮的技术还不仅仅体现在汽修上，他也是公司的“IT通”，经常帮同事们处理一些电脑故障和问题，同事们都称呼他为全能型技术能手。

                                                                     （办公室 胡大为）